ケアマネジャー（介護支援専門員）の仕事には「シャドーワーク」と呼ばれる、正式な業務として認識されていない追加的な作業が含まれます。
本記事では、ケアマネジャーが抱えるシャドーワークの具体例や、それをうまく断る方法、対策について体験談を交えて解説します。
シャドーワークの負担を減らし、効率的に働くためのポイントを詳しく見ていきましょう。
シャドーワークとは何か？
シャドーワークとは、正式な業務として認識されていないものの、日常的に行われている追加的な作業を指します。ケアマネジャーが行う非公式なサポートや相談がこれに含まれます。
利用者やその家族との信頼関係を築くために必要な活動であり、本来の業務を補完する役割を果たすことがあります。
例えば、夜間に利用者の家族からの相談電話に応じることなどが挙げられます。
相談内容は健康状態や介護に関する不安などが多く、心理的なサポートを提供することもシャドーワークに含まれます。
しかし、過度なシャドーワークはケアマネ自身の疲労を引き起こし、本来の業務に支障をきたす原因になります。
長期的にはストレスやバーンアウト（burnout）のリスクが増加し、チーム全体の業務効率にも悪影響を及ぼすことがあります。そのため、業務の明確化と役割の再確認が必要です。
シャドーワークの具体例
利用者の家族からの相談（夜間や休日も含む）
- 夜間に家族から、お母さんの様子が変だという相談が入ること
- ケータイも家の電話も繋がらず、コードを抜いていないか見てほしいという依頼
- 入院中の、医療費についての相談
ケアプランに含まれないが頼まれる支援の手配
- 利用者から自宅の修理を手伝ってくれる業者を探してほしいという要望
- 雪かきの業者を探してほしいという依頼
- アパートを探してほしい、市営住宅の申し込みをしてほしい
- 配食サービス申し込み代行
- おむつ支給申請の代行
- 受診予約の代行
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ケアプランに直接関係のない問題の解決
- 利用者の金銭管理に関するトラブルの相談、どう対処すべきかアドバイスを求められること
- ケータイ電話が使えなくなったので見てほしいという依頼
- 息子から届いた壁掛けのお札をどこに掛けるべきかわからないので来てほしいというお願い
- 入院手続きをしてほしい、保証人になってほしい
- 自分でできるのに引っ越しの手続きのお願い(ガス、水道など止める連絡)
- 「息子に5000円お金をくれるように話してほしい」と利用者が都合の悪い事の伝言を頼まれる
利用者や家族からの緊急ではない相談ごとへの対応
- 休日に次の訪問日についての質問が家族から送られてくること
- 県外の家族から、ガスコンロがつかないので見てきてほしいと言われること
- 正月休みと知っていて、急用ではない施設探しについての連絡(施設の相談員も休みだし…)
家族同士のトラブルに対するアドバイスや仲介
- 利用者の家族同士で意見が対立している際に、ケアマネが仲裁役としてアドバイスを求められること
- 対立する家族それぞれから要望を受けること
- 離婚の相談
これらの作業は正式な業務として見られていないため、業務量の管理が難しく、時間的な負担が増えることが多いです。
特に夜間や休日の対応は、私生活とのバランスが崩れ、精神的な負担を増やす原因になります。
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シャドーワークを断ることの重要性
「ケアマネは私の生活の全てをみる」と思っている方も少なくないです。
シャドーワークを全て引き受けると、本来の業務であるケアプランの作成や利用者への支援に十分な時間を割けず、結果的にケアの質が低下する恐れがあります。
また、仕事量が増えすぎることで自身の健康を損なうリスクも高まります。そのため、適切に断ることが重要です。
特に業務時間外の対応を求められる場合、自分の健康や生活リズムを守るために断るスキルが必要です。
シャドーワークを適切に断ることで、自分の業務の質を保ち、本来注力すべきケアプランの作成や利用者への直接支援に集中できます。
断るべき時にはしっかりと断ることが、最終的に利用者にとっても良い結果をもたらします。
シャドーワークの断り方のポイント
対応時間を明確に伝える
- 「対応できるのは平日８時から1７時までです」と対応可能な時間を明確に伝える
- 対応時間を伝えることで、相手も無理な要求を控えるようになり、負担が軽減される
他の支援方法を提案する
- 市役所の相談窓口にお問い合わせいただくよう代替案を提案すること
- 地域のボランティア団体や他の専門窓口を紹介し、自分だけに負担が集中しないようにする
- 「私はそのことについては詳しくなく間違った情報お伝えしてもだめなので…」と一言添える
最後まで話を聞く
家族間の問題に関しては「とにかく大変なので誰かに聞いてほしい」という思いが強い可能性かあります。
否定も肯定のせずに「うんうん、そうなんですね」と話を聞いてあげるだけでも相手はすっきりして「こんなことケアマネさんに言ってもどうしようもないよね～」と諦めるパターンもあります。
ケアマネは話の腰を折らずに最後まで聞いてあげる聞き上手であることは重要です。
聞き上手になることで、利用者側もすっきりしますし、ケアマネの好感度が上がるので少しくらいのケアマネのミスでも許してもらいやすくなります。
相手を助けるようでいて自分が自分を助ける事にもなるのです。自分のためにもなると思えば、少しくらい我慢してお話を聞くこともできますよね。
この方法で、私は精神的に楽に仕事が出来ていると思います。
約束した訪問時間に遅れそうな時にも、遅れる旨の連絡をいれると「大丈夫だよ。気を付けてきてね。」と優しい言葉をかけてくださいます。
私はたまにミスをしたりしますが強く怒られたことはありません。正直に話し謝ると許してくださいます。相手は鏡だと思っておくとわかりやすいですね。
シャドーワークが生まれる理由
シャドーワークが発生する背景には、利用者やその家族からの「頼みやすさ」があります。
ケアマネジャーは信頼されているからこそ、多くの相談や頼みごとが寄せられますが、その結果として業務外の負担が増え、業務全体に支障をきたすことがあります。
利用者や家族にとって、ケアマネジャーは頼りにできる存在であり、つい何でも相談してしまいます。しかし、それがシャドーワークの原因となり、ケアマネジャーに業務外の負担をかけてしまうのです。特に、相談内容が本来のケアプランに含まれない場合でも、断りにくいことがあります。
シャドーワークを頼まれないようにするために
契約時にできる事とできない事の説明をする
契約を交わすときの説明は『自分は何をする人か』をイメージ付けるチャンスです。
契約書に記載されていることのほかに、付け足して説明することで『なんでもやる人』のイメージを払拭しましょう。
私はケアプランの２表に「居宅介護支援」の項目を作りサービス内容の中に「介護保険サービスに関する相談」とわざと入れたりしています。
もし、会社が協力してくれるのであれば、できる事とできないことを記載したものを作成しても良いでしょう。仕事の効率化は残業が減ったり、社員の健康維持ができ会社にとっても有益でしょう。
仕事の内容を見直す
- 毎日の仕事をリスト化し、シャドーワークに該当するものを洗い出すこと
- 上司や同僚と相談し、業務範囲を明確にすること
- どの作業が業務外であるかをリストアップし、チーム全員で共有し理解を深めること
- ケアマネとして必須の仕事を優先する(訪問モニタリング、プラン作成、支援経過)
自分の限界を知る
- 全ての相談や依頼に応じることは不可能
- 自分の体調や精神的な余裕を考え、無理のない範囲で対応すること
例：過労で体調を崩した際に、上司と相談して対応時間を見直し、業務外の対応を減らして健康を取り戻すことができた - 毎日の睡眠時間を確保し、ストレスを感じたときには短い休憩を取ることも有効
周囲からのサポートを得る方法
シャドーワークを減らすには、周囲の理解とサポートが欠かせません。
他の職種や上司とのコミュニケーションを図り、業務範囲や負担を共有することが効果的です。
チームでの協力体制の構築
業務の共有と相談
- 他職種やチームメンバーと業務内容を共有し、相談することで負担軽減
- 定期的にミーティングを開き、業務の進行状況や負担について話し合い、お互いにサポートし合える環境づくり
上司への報告と相談
- シャドーワークが業務に支障をきたしている場合、上司に報告し、対応方法を相談すること
- 上司からの指示を仰ぎ、一人で悩まず、より良い対策を見つけること
他職種との連携を深める
- 医師や看護師、介護スタッフなど他の専門職と情報を共有し、必要に応じて役割を分担することで、ケアマネジャーの負担を減らすことができます。
まとめ
ケアマネジャーのシャドーワークは、多くのケアマネが直面する課題です。
断るのに抵抗があるかもしれませんが、自分の健康や本来の仕事を守るためには、適切に対応することが大切です。
業務の範囲を明確にし、周りと協力しながら、無理なく業務を進めることが重要です。
シャドーワークを減らすためには、自分の業務内容を見直し、必要でない作業を断る勇気を持つことが必要です。
また、周囲からのサポートを得て、チームで協力しながら働くことで、自分の負担を軽減し、より良いケアを提供することができます。
自分の健康を守りながら、利用者にとって最善の支援を行うために、シャドーワークの管理はとても重要です。
